孔雀河厦门家政服务中心对于家政服务的标准化几点想法

来源:孔雀河家政作者:孔雀河家政发布时间:2016-10-7 8:48:30

  目前厦门家政市场的服务品质,可谓千差万别,良莠不齐,针对这种行业情况,孔雀河厦门家政服务中心作为已成立16年资深家政服务企业,发展历经筹备组建、服务推行、品牌打造和精端专注五阶段,现作为已成为服务客户千万、服务覆盖最全、服务响应最快、服务品质最优的国内领先家政服务企业,对于家政服务的标准化,提出了以下几点想法:

  家政服务到底是什么

  家政服务的标准化思考,众所周知的就是到客户家里扫地抱孩子烫衣服做家务,说的再明白一点就是替代家庭主妇来干活,既然跟家庭主妇连接起来,那无非就是些婆婆他*的事情。很多人都希望家里能有一个理想中称职的“家庭主妇”,她不是女主人却比女主人更懂得一家人的胃口;不是早教专家还能给孩子做早教;没受过半点文艺细胞的渲染还能让家里的摆设有品位;物品放置起来要符合一家人的审美习惯还要方便使用;更可怕的是还要具备读懂真正的女主人心里在想什么的能力?身边也有一些稍有洁癖的家庭主妇朋友,她们把家整的甚至比服务员干的还要一尘不染,这一类人即使家中有钱很多人也是不要人的,一方面家里干净程度会吓到这些“低素质”的服务员,让她们无从下手;另一方面任凭这些服务员再怎么努力也无法达到这一类客户的要求。况且家政服务员的薪水不比某些办公室里的白领低甚至还要高出很多,比如月嫂。那问题就来了,需求家政服务的是那些讲吃好不讲吃饱的高端大气上档次的客户,可是这样的要求却是让一些只讲吃饱不讲吃好的低调不奢华更没内涵的“低素质”服务员来完成。站在他们中间,左顾右盼,仰面低眉,我能看得见客户渴望后又失望的眼神,却也听得到服务员们无声的叹息或哭泣。用什么样的服务标准能够解决两者之间的冲突?想了许久答案还不是那么明确。

孔雀河厦门家政服务中心对于家政服务的标准化几点想法

  家政服务,质量太重要

  近一两年来几乎每天都都听到这样的话语“家政服务,质量太重要”,既然家政就是提供服务,那么什么是好的服务?质量好体现在哪些方面,想必也无非就是整洁干净、态度温和,知书达理。这让我想起女人家经常买衣服的事情,在马路边的小店里,拿个床单一遮再爱美再淑女的女人都可以毫无顾忌在里面脱衣换帽,而在奢华的shoppingmall里面,每一家品牌的试衣间里都装修奢华配有换衣凳、高跟鞋还有各种的温馨提醒。除了装修方面的硬件设施不同以外,在服务方面并没有看见什么太大的不同,相反有时小店里却比shaoppingmall里更加热情,原因无非就是价好人好东西好惹得很多女性频繁回顾。我在课堂上讲百耀家政学生的“三个学会”,第一要学会笑的时候,也经常问这样的话题,我们到底在卖什么?有调皮的学生会说:“卖笑!”,顿时听到的是课堂一片大笑声,继而看到的是思考后的频频点头。可是这笑恐怕也是标准所无法要求到的,因为笑到什么程度?露出几颗牙齿?身体其他部位配合到什么程度?什么情况下要笑?这一切都跟情绪和环境有关。而情绪和环境在标准面前却是异常的强势,在任何时候恐怕都不会买账。对于刚刚开始抬头的家政服务来讲,市场要求我们具备这样的能力真的让众多家政人有些为难了。

  家政服务的社会性

  要说起家政服务的社会性那就更加的尴尬。国家一方面大力支持行业发展迎合市场刚需,并且拿出大量资金重点补贴,另一方面家政服务员的劳动者地位始终都在有业游民状态,她们有工作,没有劳动合同,没有社会保险,没有任何跟公司职员相同的福利。这家家政公司的客户经理人态度不错她就一直在这儿干着,看到哪天情绪不对了就换一家,如果说现在职场应聘的人有些人一年跳槽一次两年跳一次已属频繁,而服务员她们跳槽的几率有人一年就要好几家,甚至有些人这个职业终身都是脚踏几只船;更有的服务员在雇主的几番好意邀请下便奋不顾身离开家政公司投本雇主而去,也只有上当受骗之后才大呼后悔,否则会一直生活在自己的聪明里。她们像一只只荒野中的动物,伤了病了自己疗养,饿了饥了自己觅食,冷热自知。大多的服务员在被中介服务着,战战兢兢,如履薄冰,因为中介只是中介,是担不起责任扛不起风险的。

  家政服务三个职业化

  百耀家政开始对家政服务员进行培训,今年品牌提出了家政服务职业化的观点,并阐明了三个职业化:一是服务员的职业化,二是经理人的职业化,三是雇主的职业化。并且从此踏上了家政服务职业化的探索之路,为此百耀家政和西安职业培训学校签订长期合作协议,建立了理论和实操培训长期合作。让人感到幸福的不是学校里专业技术课程的科学合理,而是国学感恩心理学课程让大家对工作的认知更加理性,对于这项传统意义上伺候人看人脸的工作有了应对的信心,这种信心从某种程度上也在不断改变着客户的看法。我们能想的通,大部分客户宁愿接受一个满脸堆笑手脚笨拙的服务员,也不能够接受一个纵有百般手艺终日冷面示人的“机器人”吧。很简单,服务只要有温情,就能看到职业化的气质。

  家政服务的标准化

  老师的课件可以统一,讲课的方式可以统一,操作的手法可以统一,使用的物品可以统一,穿衣打扮可以统一,工作的流程可以统一。但是情绪、环境改变了,统一的标准还能保证吗?要是在服务员身上装个监控,天眼恢恢似乎无处可逃,但是几千人上万人的服务员队伍对于每天每人都有专人在显示屏上看着好像也不太合适,更有侵犯隐私的嫌疑,这个代价对于家政公司来说又有得不偿失了。服务员经常被退回来,原因在哪儿呢?逐个分析来看,技能几乎不是关键,问题的核心更多还是在于态度、在于应变的能力。

  标准化听起来真的是一个高大上的词汇,车间里对产品有标s准化,因为在材料、模具的选择上是可控的,产品本身也是没有性格的;但是家政服务却是看不见摸不到,甚至有时是语言无法表达,要凭感觉才行,舒服就是好,不舒服就是不好,要靠心领神会。这样的行业这样的职业,这样看来家政服务也还真的是有些诗情画意了。

  简单的扫地抱孩子,说起来应该是每个女人的基本功,但是这个在穷人与富人、天堂与凡尘之间的空间,却给了每一个不倦追求的家政人一份希望,同时也给予了很多人对家政的无限想象。家政服务的标准化之路通往何方?对此孔雀河厦门家政服务中心,希望政府相关部门能够尽快制定家政服务标准化统一流程,以利于家政服务市场的繁荣和稳定。


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